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九华工商创新汽车消费维权模式 今年已为消费者挽回损失40万
添加时间:2015-10-20 10:15:17  编辑:黄茜  

    湘潭在线10月20日讯(湘潭日报记者 陈姿雯 通讯员 贺小英)随着湘潭经开区的发展,越来越多的汽车销售商来这里安营扎寨。目前,驻扎在湘潭经开区的4S店达31家,这个数据表明,全市近八成汽车销售商聚集在此。

    汽车销售商的集结,吸引了广大消费者,随之而来的消费纠纷也逐渐增多,这一度让九华工商分局的执法人员为之所累。人员少,事物多,如何破解?他们深 入消费者、汽车销售商进行调查,探索性地建立了联络人制度、成立了专家援助中心,用改革创新收到了骄人成效。仅今年以来,九华工商共受理汽车消费申(投) 诉120起,调解成功率在90%以上,为消费者挽回经济损失近40万元。

    建立“消费维权联络人”制度

    “一直以来,我们解决问题的方式和主体较为单一,基本上靠执法人员协调处理。”九华工商分局相关负责人说。

    如何解决这个问题?九华工商分局主动与汽车销售企业负责人取得联系,要求每家4S店确定一名“消费维权联络人”,打造一张“消费维权联络网”。工商 部门对这些维权联络人进行定期培训,由执法人员宣讲相关法律法规,分析典型案例,统一规范投诉处理机制。一旦接到消费者申诉,执法人员第一时间与相应的联 络人取得联系,确保迅速有效地介入调查和调解。

    同时,“局长约谈制度”也给汽车销售企业戴上了一个紧箍咒。对影响相对较大的消费纠纷,工商部门要求企业总经理亲自参与调解和处理,工商部门一把手对企业法人代表进行约谈,从上而下,从事件本身到思想意识均得到理顺和疏导。

    “消费维权联络人制度”和“局长约谈制度”的建立,使九华汽车销售行业消费申诉按时办结率达到100%,消费纠纷调解成功率保持在90%以上。处理问题迅速,赢得了消费者的赞誉。

    成立“汽车消费维权专家援助服务中心”

    消费者匡先生在九华经开区某汽车4S店购买了一台私家车,仅开了一个星期,这台车的大灯外壳就出现了自动掉皮现象,匡先生因此找到商家,但商家拒绝承担责任。

    “以前遇到这样的情况,我们总是很头疼,因为我们并不是汽车行业的专家,如果不通过专业检测,无法确定这样的情况是否属于产品质量问题。”九华工商分局的执法人员坦言,在处理汽车消费投诉的时候,他们也常常犯难。

    “汽车消费维权专家援助服务中心”成立后,由消费者满意度相对较高的汽车服务公司负责人、园区内汽车制造业的高级工程师以及市质检部门专业人员、法 律界知名律师等组成的专家组,成了解决这些问题的智囊团。根据匡先生遇到的问题,专家组派出专家对问题车辆进行检查,认为大灯外壳自动掉皮极有可能是产品 质量问题。最终商家为消费者进行了免费维修。

    九华工商分局相关负责人介绍,凡由12315受理的汽车消费申诉,经申诉人和被申诉人双方同意,可在专家库确定一到两名专家进行咨询,结合工商部门 的调解,作出处理结果。从专业的角度处理问题,让消费者和汽车销售商心服口服。目前,专家援助服务中心已为27件类似消费纠纷提出权威调解建议,为消费者 挽回经济损失20余万元。

    促进汽车销售行业自律

    这样创新消费维权的新模式,不仅受到了消费者的欢迎,同时也得到了汽车销售商和社会各界力量的积极参与,得到了广泛的社会好评。

    对于我们来说,汽车消费维权工作做得好,有喜有忧。”九华工商分局的执法人员坦言,喜的是得到了消费者的认可,忧的也是消费者的认可。有限的人力、物力、财力与日益增长的汽车消费申诉之间的矛盾,日趋明显。

    想要最大限度的减小矛盾,就要想方设法促进汽车销售行业的自律,提高汽车销售商的参与消费维权的积极性。每年,九华工商分局组织各种活动,如开展 “汽车销售服务示范店”的评选,牵头组织“消费者沙龙活动”,与市律师协会、九华个体私营经济协会、九华“微分子”义工组织等共同组织消费维权公益宣传活 动,不仅扩大了消费维权的社会参与性,壮大了消费维权的社会力量,而且提高了汽车销售商的自律意识,从长远来看,促进了汽车销售行业的健康发展。

    
 
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